Qarabağın turizm potensialı ildən-ilə artır. İşğaldan azad edilmiş ərazilərdə yeni turizm marşrutları yaradılır, tarixi və mədəni irs bərpa olunur, bölgəyə gələn turistlərin sayı artır. Lakin turizmin inkişafı yalnız yeni obyektlərin və marşrutların yaradılması ilə ölçülmür. Turistin bölgədən hansı təəssüratla ayrılması da ən azı turist sayının artması qədər vacibdir.
Son dövrlərdə Qarabağda turistlərin üzləşdiyi məsələlər arasında ictimai iaşə obyektlərində qiymətlərin yüksək olması və bəzi hallarda təqdim edilən xidmət və məhsulun gözləntiləri doğrultmaması da müzakirə olunur. Turist üçün isə əsas məsələ sadəcə yeməyin baha olması deyil, ödədiyi məbləğin aldığı xidmətə və məhsula uyğun olub-olmamasıdır.
Qarabağ Regional Turizm İdarəsinin rəisi Hikmət Heydərov da qiymət məsələsinə münasibət bildirərkən qeyd edib ki, qiymətlərin formalaşması birbaşa sahibkarların çəkdiyi xərclərlə bağlıdır. Məhsulun maya dəyəri, xidmət xərcləri, obyektin icarəsi və digər məsrəflər son qiymətə təsir göstərir.
Bu yanaşmada müəyyən məntiq var. Turizm İdarəsinin restoran və iaşə obyektlərində qiymətləri inzibati qaydada müəyyənləşdirmək səlahiyyəti yoxdur. Sahibkarın biznes xərcləri bazar qiymətinin formalaşmasında əsas amillərdəndir. Buna görə də məsələni yalnız “qiymətlər aşağı salınmalıdır” kimi qoymaq düzgün olmazdı.
Əsas sual daha çox belə səslənir: Turist ödədiyi pulun qarşılığında keyfiyyətli məhsul və xidmət ala bilirmi?
Hikmət Heydərovun sözlərinə görə, qidanın keyfiyyətinə və təhlükəsizliyinə nəzarət Turizm İdarəsinin deyil, aidiyyəti qida təhlükəsizliyi qurumlarının səlahiyyətindədir. Bu bölgü də vacibdir. Turizm qurumunun funksiyası qidanın laborator keyfiyyət göstəricilərini yoxlamaq deyil. Lakin turistin aldığı ümumi xidmətin səviyyəsi və məmnuniyyəti turizm siyasətinin bir hissəsidir.
Bu baxımdan Turizm İdarəsinin apardığı sorğular xüsusi əhəmiyyət daşıyır.
İdarənin məlumatına görə, vaxtaşırı turistlər arasında sorğular keçirilir və hansı obyektlərdən narazılığın daha çox olduğu müəyyənləşdirilir. Narazılıq yaranan obyektlərlə sonradan söhbətlər aparılır, problemlərə diqqət çəkilir və turistlərə nəzakətli davranışın göstərilməsi təşviq olunur.
Bu, ilk baxışda sadə mexanizm kimi görünsə də, düzgün qurulduğu halda kifayət qədər effektiv ola bilər. Çünki turizm xidmətinin keyfiyyətini ən yaxşı qiymətləndirənlərdən biri həmin xidmətdən istifadə edən turistdir.
Turist restoranda yeməyin dadından, porsiyasından və təqdimatından narazı qala bilər. Lakin bəzən onun narazılığı yalnız yeməklə bağlı olmur. Personalın davranışı, sifarişin gecikməsi, menyuda qiymətlərin aydın göstərilməməsi, hesabın gözləniləndən yüksək çıxması və müştəriyə münasibət də ümumi təəssürata ciddi təsir edir.
Məhz buna görə Turizm İdarəsinin xidmət mədəniyyətinə diqqət yetirməsi vacib istiqamətlərdən biridir.
Hikmət Heydərov bildirib ki, turistlərə nəzakətli davranışın göstərilməsi təşviq olunur və bu istiqamətdə təlimlər təşkil edilir. Gələcəkdə də belə təlimlərin davam etdirilməsi nəzərdə tutulur.
Əslində, Qarabağ kimi yeni turizm destinasiyası üçün bu təlimlərin əhəmiyyəti daha böyükdür. Çünki bölgədə turizm infrastrukturu formalaşdıqca, xidmət mədəniyyəti də həmin inkişafın ayrılmaz hissəsinə çevrilməlidir.
Məsələ yalnız restoranla bitmir
Turistin məmnuniyyəti bir obyektin fəaliyyətindən daha geniş anlayışdır. Yol, nəqliyyat, bələdçi xidməti, sanitar şərait, mehmanxana, ictimai iaşə, qiymətlərin şəffaflığı və yerli əhalinin turistə münasibəti birlikdə ümumi turizm təcrübəsini formalaşdırır.
Ona görə də turistlərdən alınan sorğular yalnız “hansı restorandan narazısınız?” sualı ilə məhdudlaşmamalıdır. Turistin səfər boyu qarşılaşdığı bütün xidmətlər üzrə məlumat toplamaq daha faydalı ola bilər.
Məsələn, turistdən soruşmaq mümkündür: Ödədiyiniz məbləğ xidmətə uyğun idimi? Menyudakı qiymətlər aydın idimi? Personalın münasibətindən razı qaldınızmı? Yeməyin keyfiyyəti gözləntinizi doğrultdumu? Bu obyekti başqasına tövsiyə edərdinizmi?
Belə sorğuların nəticələri sistemli şəkildə təhlil edilərsə, problemli məqamları əvvəlcədən görmək mümkün olar.
Turizm İdarəsinin rolu nə qədər genişlənə bilər?
Burada Turizm İdarəsinin səlahiyyətlərini başqa dövlət qurumlarının səlahiyyətləri ilə qarışdırmamaq vacibdir. Qida təhlükəsizliyi, sanitariya və istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı konkret nəzarət mexanizmləri aidiyyəti qurumların səlahiyyətindədir.
Turizm İdarəsinin isə əsas rolu turist məmnuniyyətini ölçmək, problemləri müəyyənləşdirmək, sahibkarlarla dialoq aparmaq, xidmət mədəniyyətini yüksəltmək və turizm biznesini keyfiyyətli xidmət göstərməyə təşviq etməkdir.
Bu istiqamətdə təlimlərin davamlı olması xüsusilə vacibdir. Bir dəfə keçirilən seminar problemin tam həlli deyil. Turizm inkişaf etdikcə xidmət standartları da mütəmadi yenilənməli, yeni işçilər bu prosesə cəlb edilməli, sahibkarlarla daimi əlaqə saxlanılmalıdır.
Ən başlıcası isə turistlərin rəyləri real qərarların qəbulunda istifadə olunmalıdır.
Çünki turist məmnuniyyəti yalnız sorğu keçirməklə təmin edilmir. Sorğunun nəticəsində müəyyən edilən problemə münasibət göstərilməli, obyektlə danışılmalı, zəruri hallarda aidiyyəti qurumlara məlumat verilməli və sonradan vəziyyətin dəyişib-dəyişmədiyi yenidən qiymətləndirilməlidir.
Qarabağda turizmin gələcəyi baxımından əsas məsələ də budur: turist bölgəyə gəlsin, pul xərcləsin və sonda “ödədiyim məbləğə dəyərdi” deyə bilsin.
Bahalı xidmət hər zaman pis xidmət demək deyil. Eyni zamanda ucuz xidmət də avtomatik olaraq keyfiyyətli xidmət anlamına gəlmir. Turizmdə əsas meyar qiymət, keyfiyyət və xidmət arasındakı balansdır.
Qarabağ Regional Turizm İdarəsinin bu balansın qorunmasında birbaşa qiymət nəzarətçisi kimi deyil, turist məmnuniyyətini ölçən, problemləri üzə çıxaran, sahibkarlarla işləyən və xidmət mədəniyyətini təşviq edən qurum kimi rolu daha da gücləndirilə bilər.
Nəticədə Qarabağın turizm brendini yalnız tarixi abidələr və mənzərələr deyil, turistin bölgədə aldığı xidmət də formalaşdıracaq. Turistin yaddaşında isə çox vaxt böyük layihələrdən əvvəl kiçik detallar qalır: süfrədəki yemək, hesabın məbləği və ona göstərilən münasibət.
Musa Muradlı-Baxar. az
